Для ІТ-директорів, директорів з маркетингу та інноваційних лідерів цифрова трансформація більше не стосується лише технологій. Йдеться про узгодження – узгодження ІТ, бізнес-цілей і очікувань клієнтів. У залах засідань по всій Європі це стало стратегічним пріоритетом, спрямованим на відповідь на ключове запитання: як компанії можуть модернізувати свої комунікаційні процеси, залишаючись відповідальними, ефективними та орієнтованими на клієнта?
У сучасному світі, що керується даними, кожна взаємодія з клієнтом – це можливість, але водночас і виклик. У той час як організації прагнуть до цифровізації, одна перешкода продовжує виникати в різних секторах: розрив між ІТ та бізнесом.
Для багатьох підприємств технологія стала одночасно і засобом, і вузьким місцем. Команди маркетингу вимагають швидших способів запуску персоналізованих кампаній; відділи відповідності закликають до посилення управління; ІТ-лідери повинні забезпечити стабільність під час модернізації застарілих систем. Збалансувати все це в межах бюджетів, що скорочуються, — не маленька подвиг.
Результат? Фрагментовані системи зв’язку, дубльовані дані та втрачені можливості для інновацій.
Ціна зсуву
Коли ІТ-функції та бізнес-функції не мають спільної стратегії управління комунікаціями з клієнтами, наслідки відчутні:
- Повільніший вихід на ринок нових продуктів або оновлень послуг
- Більш високі експлуатаційні витрати через складні, ізольовані системи
- Непослідовний досвід клієнтів у різних каналах
- Підвищені ризики комплаєнсу в регульованих галузях
У таких секторах, як комунальні послуги, страхування, банківська справа та державне управління, де комунікація є не просто оперативною, а й часто обов’язковою за законом, ця неефективність безпосередньо впливає на репутацію та довіру.
Зусилля з цифрової трансформації часто зазнають невдачі не через технології, а через те, що команди ІТ та бізнесу працюють паралельно, а не разом.
Імператив вирівнювання
Подолання цього розриву починається зі зміни мислення: спілкування з клієнтами не є внутрішнім процесом; це стратегічний актив, який об’єднує дані, процеси та людей.
Сучасні підприємства починають розглядати спілкування з клієнтами як частину свого цифрового ланцюжка створення вартості, а не як запізнілу думку. Узгодивши цілі, ІТ-керівники та бізнес-лідери можуть створити спільні пріоритети, такі як узгодженість даних, персоналізація та автоматизація, забезпечуючи при цьому відповідність і ефективність.
У документі 2024 року під назвою «Узгодження ІТ-стратегії та бізнес-стратегії: досягнення та виклики» було виявлено, що 74% малих і середніх підприємств повідомили про покращення операційної ефективності як прямий результат міцнішого узгодження ІТ-бізнесу, підтверджуючи, що узгодження забезпечує вимірні результати. (Джерело: ResearchGate, 2024)
У цьому сенсі платформи управління комунікаціями з клієнтами (CCM) відіграють вирішальну роль. У хмарному режимі ці рішення дозволяють підприємствам керувати, оркеструвати та вимірювати всі вихідні та вхідні взаємодії з клієнтами з єдиного середовища. Що ще важливіше, вони розширюють можливості для обох сторін організації:
- Бізнес-команди можуть легко персоналізувати повідомлення, створювати шаблони та запускати багатоканальні кампанії. Наприклад, відділи маркетингу можуть використовувати хмарні рішення для розробки, тестування та надсилання елементів зв’язку для нових продуктів і послуг (таких як пропозиції щодо нового тарифу на електроенергію, персоналізована кредитна пропозиція або інноваційний поліс страхування автомобіля). Оскільки вони використовують рішення без коду, їм не потрібно мати навичок програмування.
- ІТ-відділи зберігають повний контроль над інтеграцією, безпекою даних і надійністю системи.
Від ефективності до інновацій
Поєднання ІТ-бізнесу не просто зменшує витрати – воно прискорює інновації. Коли процеси уніфіковані, а дані узгоджені, команди можуть швидше діяти на основі інформації, запускати нові продукти з меншими труднощами та адаптуватися до змін ринку в реальному часі.
Наприклад:
- Комунальне підприємство може оновити тарифи на зв’язок за ніч, а не за тижні.
- Банк може автоматично створювати персоналізовані відео з поясненнями виписок з рахунку.
- Орган державного управління може забезпечити громадянам доступну, відповідну комунікацію без ручного втручання.
Узгоджені комунікаційні стратегії не тільки спрощують операції, але й покращують показники залученості – від вищих відкритих ставок до покращених показників NPS. За цими прикладами лежить один принцип: спільна видимість і контроль. Коли і ІТ, і бізнес мають доступ до однієї платформи та показників, вони можуть вимірювати результати разом, не працюючи окремо.
Чому зараз?
Три основні тенденції роблять це узгодження актуальнішим, ніж будь-коли:
- Регуляторний тиск – нові закони про доступність, звітність ESG і конфіденційність даних змушують організації переглянути спосіб спілкування.
- Очікування клієнтів – тепер люди очікують персоналізованого цифрового досвіду в усіх галузях.
- Технологічна зрілість – хмара, штучний інтелект та автоматизація дозволили уніфікувати комунікацію з клієнтами в масштабі.
Завдяки аналітиці та автоматизації на основі штучного інтелекту наступна еволюція CCM ще більше поєднає аналіз даних із прийняттям рішень, як описано на сторінці AI Foundation платформи Doxee.
Ці тенденції формують кожну галузь – від комунальних послуг до банківської та державного управління. Ігнорування цих зрушень означає прийняття вищих витрат, більшої складності та повільніших інновацій. Ті, хто діє зараз, отримують конкурентну перевагу – не лише завдяки технологіям, а й через організаційне узгодження.
Розумніший шлях вперед
У Doxee ми віримо, що комунікація з клієнтами – це місце, де ІТ зустрічаються з бізнесом. Doxee Platform®, наше хмарне рішення для спілкування з клієнтами та управління досвідом, було розроблено, щоб зробити це узгодження можливим.
Коли організації об’єднують ці дві сили, вони розкривають потенціал для перетворення кожної точки контакту з клієнтом у момент цінності – вимірний, сумісний і людський.
Незалежно від того, обслуговує вона громадян, страхувальників чи споживачів енергії, кожна організація сьогодні стикається з одним і тим же завданням: забезпечити послідовне, сумісне та орієнтоване на людину спілкування.
Ось чому ми детально дослідили цю тему в нашому останньому документі: «Комунікація з клієнтами як стратегічний важіль для ІТ». Він пропонує практичну дорожню карту для ІТ-директорів, директорів з маркетингу та інноваційних лідерів, які хочуть подолати цей розрив і перетворити комунікацію на рушій ефективності та зростання.
Дізнайтеся, як провідні підприємства використовують хмарний CCM, щоб узгодити ІТ і бізнес, зменшити ризики та прискорити час виходу на ринок.
Поширені запитання – Поєднання ІТ і бізнесу: майбутнє цифрових комунікацій
Що таке хмарна платформа CCM?
Хмарна платформа керування зв’язками з клієнтами (CCM) дозволяє організаціям створювати, персоналізувати та надавати комунікації з клієнтами через кілька каналів із централізованого хмарного середовища.
Чому узгодження ІТ-бізнесу є важливим у спілкуванні з клієнтами?
Тому що це гарантує, що інвестиції в технології безпосередньо сприяють досягненню бізнес-цілей, підвищуючи гнучкість, відповідність вимогам і клієнтський досвід.
Які галузі найбільше виграють від хмарного CCM?
Комунальні послуги, банківська справа, страхування, державний сектор і телекомунікації – будь-яка організація, яка керує широкомасштабним регульованим спілкуванням з клієнтами.
Як платформа CCM прискорює час виходу на ринок?
Автоматизуючи створення документів, спрощуючи робочі процеси та дозволяючи бізнес-користувачам самостійно вносити оновлення за допомогою інструментів без коду.
Як Doxee підтримує цю трансформацію?
Завдяки платформі Doxee, хмарному рішенню, що поєднує в собі можливості CCM і CXM, що дозволяє ІТ-командам і бізнес-командам ефективно співпрацювати та забезпечувати персоналізоване багатоканальне спілкування.
