Отримання належних цифрових оновлень є одним із головних факторів задоволення клієнтів процесом цифрового страхування, але страховики забезпечують цей ключовий показник ефективності лише в 22% випадків.
Згідно з новим дослідженням JD Power 2025 США Claims Digital Experience Study, задоволеність клієнтів зростає, коли процес розгляду претензій здійснюється цифровим способом. Але більшість клієнтів все одно вважають, що їм потрібно перейти в автономний режим, щоб керувати ключовими кроками.
Надання цифрових рішень може бути важливішим, ніж страховики усвідомлюють. Серед клієнтів автострахування та страхування будинків, які оцінюють свої цифрові претензії як «погані» або «просто добре», 52%, ймовірно, підуть або не продовжать у свого поточного оператора. Серед тих, хто оцінює свій цифровий досвід як «відмінний» або «ідеальний», лише 4% ризикують змінити страховика.
«Веб-сайти страхових компаній і мобільні додатки в основному відповідають очікуванням клієнтів, але все ще є кілька ключових областей, де клієнти в кінцевому підсумку шукають інформацію та мають повторювати кроки без потреби», — сказала Крістен Коффін, аналітик цифрових рішень JD Power. «Для страховиків є реальна можливість створити повний наскрізний цифровий досвід, який більш активно передбачає потреби клієнтів».
Національні постачальники автострахування та страхування житла провели останнє десятиліття, заохочуючи клієнтів подавати претензії та керувати оцінками та оновленнями статусу через свої мобільні програми та веб-сайти. Незважаючи на широкі зусилля галузі щодо просування цифрового повідомлення про збитки та управління претензіями, 22% клієнтів все ще покладаються на кілька каналів, щоб знайти відповіді на те саме запитання.
Загальні оцінки задоволеності найвищі, коли клієнти отримують оновлення статусу через свої мобільні програми. Однак лише 36% клієнтів автострахування та 31% клієнтів страхування домовласників зараз отримують оновлення статусу таким чином. Більшість клієнтів все ще отримують оновлення електронною поштою, дзвінками від співробітників страхової компанії або текстовими повідомленнями.
«У всьому робочому процесі страхових претензій, від першого повідомлення про збиток до оцінки та поточних оновлень статусу, показники задоволеності клієнтів найвищі, коли клієнти можуть керувати процесом через цифрові додатки та веб-сайти своїх страховиків», — сказав Марк Гаррет, директор глобальної страхової аналітики JD Power.
Дослідження розкриває кілька ключових моментів у процесі розгляду претензій, коли клієнтам потрібно переходити між каналами, щоб отримати детальніші пояснення від представників претензій або отримати оновлення статусу, сказав Гаррет.
«Чим більше страховики зможуть передбачити інформацію, яка знадобиться клієнтам, і завчасно надавати її в цифровому вигляді, тим більш задоволеними — і лояльними до бренду — стануть їхні клієнти».
Дослідження оцінювало цифровий досвід клієнтів із страхування майна та від нещасних випадків (P&C) протягом усього процесу подання претензій. У ньому розглядаються функціональні аспекти настільних комп’ютерів, мобільних веб-сайтів і мобільних додатків на основі чотирьох факторів (у порядку важливості): спектр послуг; зручність використання каналів; зрозумілість інформації; і корисність каналів.
Дослідження цифрового досвіду США Claims Digital Experience Study було перероблено на 2025 рік, тому загальні показники задоволеності не можна порівняти з дослідженнями попереднього року. Дослідження 2025 року базується на 5958 оцінках, наданих клієнтами автострахування або страхування житла, які заповнили вимоги за останні 9 місяців, що майже вдвічі перевищує розмір вибірки, ніж у дослідженнях попереднього року.
Теми
Претензії
Зацікавлений Претензії?
Отримуйте автоматичні сповіщення для цієї теми.
