Для багатьох маркетологів передача взаємодії з клієнтами автоматизованому процесу на основі genAI вимагає стрибка віри. Хороша новина полягає в тому, що в міру того, як на ринок з’явиться більше агентів штучного інтелекту, використання цієї технології для покращення залученості та збільшення прибутку стане зрозумілішим.
Усиновлення вже триває. Під час свят 2024 року відвідуваність сайтів роздрібної торгівлі від чат-ботів на основі genAI зросла в 13 разів порівняно з попереднім роком. За даними Adobe, використання чат-ботів досягло піку в Кіберпонеділок, збільшившись на 1950% порівняно з минулим роком.
2025 рік стане роком агента ШІ
Маркетологи хочуть інтегрувати агентів ШІ у клієнтський досвід тепер є кілька варіантів. Salesforce представила Agentforce у вересні 2024 року Нещодавно SAP оголосила про випуск агентів-помічників у магазинах наприкінці 2025 року.
Копай глибше: Salesforce Agentforce: що вам потрібно знати
«Поки 2023 і 2024 роки [was for] Усвідомлюючи перші переваги штучного інтелекту для взаємодії з клієнтами, 2025 рік стане роком, коли ми дійсно почнемо бачити глибокий вплив, який він матиме», – сказав Джей Пател, старший віце-президент і генеральний директор Webex Customer Experience Solutions, Cisco. «Ця зміна призведе до того, що штучний інтелект стане невід’ємною частиною взаємодії з клієнтами, і як споживачі, так і компанії отримають його можливості.
Патель додав: «У 2025 році штучний інтелект буде вплетений у структуру повсякденних операцій обслуговування клієнтів, включаючи агентів штучного інтелекту, які мають природні голосові можливості та здатність реагувати на запити клієнтів. Це підвищить ефективність, персоналізацію та задоволення до безпрецедентного рівня. Це загальне визнання не тільки підвищить якість обслуговування клієнтів, але й встановить нові стандарти взаємодії, зробивши ШІ незамінним інструментом в арсеналі обслуговування клієнтів».
Краща персоналізація від агентів ШІ
Розвиток агентів у 2025 році допоможе брендам створювати персоналізованих агентів ШІ для клієнтів. За словами Пателя, ці моделі штучного інтелекту, які включатимуть невеликі мовні моделі, які працюють на окремих пристроях, забезпечать персоналізованих віртуальних помічників.
«Ці помічники будуть легко взаємодіяти з брендами та постачальниками послуг, пропонуючи недосяжний раніше рівень зручності та налаштування», — заявив Патель. «Перехід до персоналізованого штучного інтелекту не тільки надасть користувачам більш ефективну та індивідуальну комунікацію, але й передбачить їхні потреби, зробивши взаємодію більш інтуїтивно зрозумілою та проактивною. Ця еволюція значно покращить загальний досвід клієнтів, створивши більш динамічне та чутливе цифрове середовище».
Агенти AI, що відображають основну цінність бренду
«З іншого боку, бренди будуть все більше застосовувати агентів штучного інтелекту, які втілюють їхні унікальні цінності, особистість і мету», — сказав Патель. «Ці керовані штучним інтелектом представники спілкуватимуться з клієнтами у спосіб, який глибоко узгоджується з духом бренду, забезпечуючи автентичність, значущість і незабутнє спілкування. Використовуючи штучний інтелект для відображення своїх основних цінностей, бренди створять більш послідовний і емоційно резонансний досвід клієнтів. Крім того, ці агенти штучного інтелекту дозволять брендам підтримувати узгоджений голос і присутність у всіх точках взаємодії, сприяючи більшій лояльності та довірі клієнтів.
Копай глибше: Як genAI може заповнити прогалину довіри для брендів
Більші інвестиції в AI за агентами
Компанії взяли на себе зобов’язання інвестувати штучний інтелект у 2025 році. Майже всі організації, опитані Invoca, заявили, що збільшать інвестиції в наступному році.
«У 2025 році інвестиції в штучний інтелект рішуче перемістяться від експериментів до реалізації», — сказав Мег Гаутам, директор із продуктів Crunchbase. «У той час як у 2022-2024 роках компанії робили гучні оголошення щодо штучного інтелекту та проводили широкі та, у деяких випадках, ефективні експерименти, 2025 рік стане роком, коли штучний інтелект повинен підтвердити свою рентабельність інвестицій. Компанії відмовляться від загальних програм штучного інтелекту на користь цільових рішень, які вирішують конкретні важливі бізнес-проблеми».
Гаутам додав: «Ми побачимо цей маніфест у двох ключових сферах. По-перше, це зростання агентів штучного інтелекту — агентського штучного інтелекту, який виконує рутинні, але складні операційні завдання. Успіх Salesforce цього року зумовлений цією тенденцією. По-друге, широке впровадження інструментів штучного інтелекту, які сприяють вимірним покращенням основних бізнес-метрик, зокрема в оптимізації продажів і автоматизації підтримки клієнтів».
«За допомогою агентів штучного інтелекту бренди тепер можуть мати місцеве розширення свого менеджера магазину, навченого та готового допомагати цифровим клієнтам 24/7», — сказала Моніка Хо, директор з маркетингу компанії SOCi, що використовує технології штучного інтелекту. «Агенти штучного інтелекту мають можливість повертати сплячі бізнес-профілі в Інтернеті, збільшуючи відвідуваність і підвищуючи лояльність до бренду за допомогою захоплюючого досвіду споживачів, який резонує. Пом’якшуючи людські помилки, агенти штучного інтелекту функціонують як надійні стратегічні активи, що представляють бренди з локальним відтінком, якого важко досягти ручними зусиллями. Для брендів розгортання агентів штучного інтелекту матиме вирішальне значення для створення ефективного, масштабованого та надійного локального досвіду, який відрізнятиме їх від конкурентів у 2025 році».
Використання агентів ШІ для отримання інформації про клієнтів
Агенти ШІ залучають клієнтів до розмов. Ці довші запити та відповіді забезпечують новий потік даних, який маркетологи можуть використовувати для покращення досвіду та збільшення прибутку.
«Використовуючи агентний штучний інтелект, маркетологи можуть легше отримати цілісне уявлення про шлях клієнта на основі даних, що зберігаються в системах і відділах», — сказав Педро Андраде, віце-президент із штучного інтелекту Talkdesk, компанії, що розробляє програмне забезпечення для хмарних контакт-центрів. «У 2025 році ми побачимо, що маркетологи покладуться на цю технологію, щоб отримати вигоду від багатства знань клієнтів».
Дані з цих бесід можна проаналізувати в іншому місці в стеку, а отриману інформацію можна використовувати для більш цілісних маркетингових стратегій.
«Наприклад, у контакт-центрі агенти штучного інтелекту можуть підключатися до існуючих CRM і аналізувати взаємодію з клієнтами в режимі реального часу, визначати закономірності та проактивно пропонувати рішення або персоналізовані пропозиції», — сказав Андраде. «Використовуючи розмовний штучний інтелект, ці агенти можуть передбачати потреби клієнтів, самостійно приймаючи рішення щодо процесів для вирішення потреб».
Андраде додав: «Інформація, яку маркетологи можуть отримати, включає головні чинники відтоку клієнтів і конкурентів, які згадуються, нові функції чи вдосконалення, про які клієнти запитують під час взаємодії, і нові теми. Ці агентські системи штучного інтелекту можуть автоматизувати дослідження на основі величезної кількості даних, щоб отримати розуміння та переконатися, що маркетологи відповідають їхнім стратегіям клієнтам, розробляти більш ефективні та відповідні кампанії, висвітлюючи сфери інтересів клієнтів, і активно вирішувати проблеми в їхніх комунікаціях».
Оптимізація маркетингової стратегії та функцій
Завдяки даним і висновкам, отриманим у розмовах з агентами штучного інтелекту, маркетологи отримають новий спрощений процес для покращення кампаній. Як це працює?
«Agentic AI може стежити за телефонними дзвінками або чатами з клієнтами, щоб постійно розуміти їхні почуття та ставлення та перевіряти кореляцію цих емоцій зі змінами в моделях покупок», — пояснив Андраде. «Агентський штучний інтелект може висвітлювати аналіз настроїв, щоб дозволити маркетологам легше поставити себе на місце клієнтів і інтегрувати відгуки в маркетингові стратегії, кампанії та повідомлення».
Тримайте людей у курсі подій
«Віртуальні помічники та аналіз настроїв змінять функції працівників контакт-центру, а не замінять їх», — сказав Тітус Джампер, генеральний директор і засновник компанії цифрового маркетингу Sales-Hub. «Оскільки віртуальні помічники обробляють більшість рутинних запитів, агенти-люди перейдуть до ролей «людей у циклі», наглядаючи та підтримуючи ШІ у складних або емоційно насичених взаємодіях. Замість того, щоб керувати базовими запитами, ці агенти втручатимуться, коли потрібне людське співчуття, тонке судження або спеціальні знання, що забезпечить безперебійний процес ескалації».
За словами Джампера, оскільки агенти штучного інтелекту приєднаються до команд маркетингу та обслуговування, підприємствам доведеться впроваджувати програми перенавчання в новому році.
Копай глибше: Виявлено розрив у прийнятті ШІ між керівниками та маркетологами початкового рівня
