Стокгольм, Швеція-Кларна, шведська покупка зараз, платять пізнішу компанію, повертає свою штучну стратегію інтелекту та перенесуть агентів з обслуговування клієнтів людини після року сильно покладаючись на AI для вирішення запитів клієнтів.
Шведський гігант Fintech тепер каже, що клієнти завжди повинні мати можливість поговорити з людиною.
“AI дає нам швидкість. Талант дає нам співпереживання”, прес -секретар Кларни Клер Нордстром розказаний Cx Dive. “Разом ми можемо надати послугу, яка швидко, коли вона повинна бути, і наголошена та особиста, коли вона повинна бути”.
Перев'язка знаменує стратегічну зміну для покупки зараз, оплатіть пізніше фірму, яка мала Призупинивши наймання та відпустіть персонал Під час нахилу автоматизація.
Асистент AI Klarna все ще активний-обробляє близько двох третин запитів клієнтів та забезпечує вражаючі показники, такі як 82% швидший час відгуку та зменшення на 25% повторних питань-але компанія тепер визнає, що вона може бути занадто далеко на ефективність за рахунок якості.
Переробляти з новою моделлю
Генеральний директор Себастьян Сіміатковський, в недавньому Блукерг співбесідавизнаний попередній підхід Кларни, зробив занадто великий акцент на скороченні витрат. “Оскільки вартість, на жаль, здається, був занадто переважним фактором оцінювання … те, що ви в кінцевому підсумку маєте, – це нижча якість”, – сказав він.
Новий напрямок Klarna передбачає набір агентів з обслуговування клієнтів під час Модель убер-стилю – Пропонуючи конкурентну оплату та гнучку віддалену роботу.
Nordstrom заявив, що пілотна програма принесе високоосвічених студентів, професіоналів та підприємців для нового ролі “, що поєднує передову досконалість із зворотним зв'язком з продуктів у реальному часі”.
Довгострокова мета-замінити Тисячі аутсорсингових ролей за допомогою цієї гібридної моделі внутрішньої підтримки людини та допомоги ШІ.
Загальнодержавні наслідки
Цей крок відображає зростаюче незадоволення споживачів повністю автоматизованими каналами обслуговування. Опитування Verint та Five9 Покажіть клієнтам переважно віддають перевагу людській взаємодії для складних чи чутливих проблем, з 86% пріоритетним співчуттям над швидкістю.
Джулі Геллер з дослідницької групи Info-Tech заявила, що переглянута стратегія Кларни надає цінний приклад. “Автоматизація рутини для підвищення ефективності, але завжди забезпечуйте, щоб клієнти мають чіткий, легкий шлях до людини” – сказала вона. “Вони визнали, що довіра та задоволення не суто транзакційні – вони емоційні”.
