Кілька тижнів тому я висвітлював, як Hyatt звільнив більшість своїх агентів з обслуговування клієнтів на базі США, натомість вирішив передати ці роботи. Ну, я щойно мав свій перший досвід роботи з тим, що я повинен вважати, що це один із цих нових агентів підтримки телефонів. Через 74 хвилини по телефону мені потрібно дрімати, бо я хитрий …
Абсурдно розчаровує досвід кол -центру Hyatt
Перш ніж поділитися своїм досвідом, дозвольте мені уточнити, що теоретично мені байдуже, де базується агент кол -центру, доки вони зможуть виконати свою роботу задовільно. Моя проблема полягає в тому, що занадто часто, коли робочі місця в кол -центрі передаються на аутсорсинг, люди розміщують на цих посадах, не мають навчання та інструментів, необхідних для досягнення успіху.
Крім того, я ні в якому разі не звинувачую працівників Frontline, але натомість звинувачую компанії, які їх наймають, а потім не проводять достатню підготовку. З цим, як життя, як у світі глобалістичного члена Hyatt, я, як правило, вважав, що телефонний центр Hyatt є одним із найбільш компетентних, а агенти (в основному) знають, як виконувати свою роботу.
Сьогодні я вперше зателефонував Hyatt за кілька тижнів, і я думаю, що можна з упевненістю припустити, що я був підключений до когось із нової команди Hyatt. Моє прохання було простим, або так я подумав. Я хотів застосувати одну з моїх нагород оновлення набору для бронювання Hyatt Prive, яке я забронював у долині оленів Grand Hyatt.
Отже, як це вийшло? Що ж, дзвінок зайняв загалом 74 хвилини, і справді щось було здійснено лише за останні кілька хвилин, коли я був підключений до наглядача “Ескалація гостей” в США.
Проблеми розпочалися на початку дзвінка, оскільки агент ніколи не чув про Хаятт Прайв. Вона стверджувала, що я забронював “корпоративну ставку”, і продовжувала просити детальну інформацію про те, для якої корпорації я працював. Коли я пояснив їй, що таке Hyatt Prive, вона була розгублена, попросила мене прописати це і т. Д. Врешті -решт вона сказала, що їй доведеться поговорити з “підтримкою обслуговування клієнтів” (чи можу я просто поговорити з ними безпосередньо, будь ласка?).
Цей процес зайняв близько 15 хвилин, для чогось, що не повинно було бути дискусійним, оскільки, мабуть, має бути нульова проблема з застосуванням оновлень наборів до Hyatt Prive.
Потім прийшов процес пошуку, чи була доступність оновлення набору. Це те, що зазвичай повинно зайняти секунди. Якось це зайняло ще 15 або більше хвилин, включаючи мене неодноразово.
Я попросив її підтвердити, що вона бачила стандартні набори, але вона, здавалося б, не могла це зрозуміти. Вона сказала, що потім зателефонує в готель, щоб спробувати застосувати оновлення, і я уточнив тип набору, який я хотів би, – “люкс долини оленів з балконом”. У готелі є кілька типів стандартних апартаментів, і в таких ситуаціях ви можете попросити, який ви хочете.
Вона, очевидно, не розуміла цього контекстуально – “Ви хочете, щоб оленів на балкон?” Гаразд, нічого великої справи, тому я повторював себе кілька разів, і вона, здавалося, принаймні змогла повторити те, що я говорив. Потім вона затримала мене, щоб зателефонувати в готель, щоб застосувати оновлення чи щось інше.
Після розширеного очікування я в кінцевому підсумку був доданий до тристороннього дзвінка з агентом реєстрації, який мені пояснив (якщо я правильно зрозумів речі), що Hyatt мав центрально випадково заблокував мене в доступний набір, а не той, який я просив, і якщо я хотів це виправити, я повинен був би скасувати своє бронювання та забронювати.
Я пояснив, що спеціально я розповів агенту тип люкс, який я вважав за краще, і що я був на дзвінку на близько години. Очевидно, що це не вина агента на реєстрації, тому я сказав, що він може зійти з лінії, і я запитав агента Hyatt, чи може вона, будь ласка, підключити мене до керівника.
Після розширеного утримання я був підключений до Ванди, керівника “ескалації гостей” (я підозрюю, що ці ролі керівника є одними з єдиних, хто не був переданий аутсорсинг). Ванда була чудовою і надала саме той тип послуги, до якого я звик на глобалістичній лінії. Вона насправді могла зрозуміти, про що я прошу, і за лічені хвилини вона вирішила проблему, зв’язалася з готелем і підтвердила мене в потрібному типі набору.
Весь процес зайняв 74 хвилини. Ванда була захопленням, і я відчуваю себе погано за те, що вона, мабуть, отримує лише поговорити з гостями після того, як вони мали жахливий досвід з кимось іншим.
Це абсолютне збентеження, Hyatt
Історично я був величезним фанатом Hyatt. Я маю на увазі, я мав статус найвищого рівня з Hyatt понад 15 років, і я навіть маю статус життя з програмою. Я давно поважав Hyatt, тому що я відчував себе серед “основних” груп готелів, Hyatt піклувався більше про досвід клієнтів, ніж конкуренти.
Hyatt був меншим, і тому довелося постаратися більше. З цього приводу я відчував, що там була справжня пристрасть до піклування про гостей. На жаль, коли Hyatt продовжував рости та набувати нескінченної кількості брендів, я все частіше відчував, що іскра Hyatt пропала, і компанія все більше схожа на своїх конкурентів.
Подивіться, можливо, що я просто мав дуже поганий досвід, але це, безумовно, не дає мені дуже сприятливого першого враження про якість аутсорсингового кол -центру Hyatt.
Серед аутсорсингових агентів кол -центрів чи якось глобалістів якимось чином надають пріоритет для кращих підготовлених агентів? Тому що, якщо ні, це невтішно, і це девальвація до того, що я вважав би цінним глобалістським приводом. Тим часом, якщо агент, з яким я розмовляв, повинен був бути одним із кращих, то я навіть не хочу думати про те, який досвід може мати інші люди.
Це просто сумно, коли підтримка телефону Hyatt Frontline раптом робить Марріотта дивовижним, порівняно …
Підсумок
Нещодавно Hyatt передав більшість своїх робочих місць кол -центру, і я просто мав свій перший досвід роботи з цим новим кол -центром. Просте завдання спроби застосувати нагороду на оновлення набору закінчилося 74 хвилини, і це був лише хвостовий кінець дзвінка, де щось було досягнуто, коли я підключився до американського агента.
Мені цікаво, якщо я щойно мав ізольований досвід, чи інші вважають, що нові агенти були такими погано навченими. Це одна з тих ситуацій, коли я хотів би, щоб Hyatt надсилав опитування або дозволить вам залишатися по телефону, щоб оцінити агента, тому що я не впевнений, що компанія усвідомлює шкоду, яку такі взаємодії роблять для сприйняття бренду.
Якщо ви мали справу з новим кол -центром Hyatt, яким був ваш досвід?
