Коли споживачі проводять все більше своїх фінансових справ в електронному вигляді, більшість банків та компаній з кредитних карток заробляють на якості їх мобільних додатків та веб -сайтів. У той же час, нові дослідження живлення JD виявили, що ці програми та веб -сайти стали настільки схожими за своєю функціональністю, що практично не відрізняються, залишаючи мало причин для того, щоб люди обирали одного постачальника над іншим.
Ключові винос
- Споживачі, як правило, задоволені додатками та веб -сайтами банків та кредитних карток сьогодні.
- Існує незначна різниця між виконавцями додатків Top Bank та Credit Card та тим, хто далі вниз.
- Багатофакторна автентифікація завоювала багатьох споживачів, які колись вважали це неприємністю.
- Успіхи штучного інтелекту можуть зробити віртуальні помічники більш універсальними та корисними.
Задоволення збільшується, але розрив звучить
Дослідження цифрового досвіду JD Power 2025 р. Дослідження цифрового досвіду США вимірювали задоволення на основі чотирьох факторів: навігація, швидкість, візуальна привабливість та інформація/вміст. Серед ключових висновків: Загальне задоволення як додатками банківської та кредитної картки зросли у 2025 році порівняно з 2024.
Однак різниці між найвищими фінансовими установами та тими, що знаходяться внизу. Наприклад, Банк Америки заробив найвищий бал серед національних банків за його мобільний додаток – 678 балів з можливих 1000. Останнє місце фінішер TD Bank відставав лише на 30 очок, на 648.
Аналогічно, Capital One очолив національний список онлайн -банкінгу, з оцінкою 684, але Truist, внизу, все ще набрав 647.
Заходи безпеки стають менш дратуючими, більш популярними
Здається, споживачі охопили мультифакторну автентифікацію, навіть незважаючи на те, що він додав додатковий крок до процесу входу. В одному опитуванні було встановлено, що рівень задоволеності програмами національних банків був на 16 балів, коли споживачі використовували багатофакторну автентифікацію. JD Power припускає, що “це, ймовірно, результат посилення уваги на безпеці серед клієнтів та вдосконалення процесу аутентифікації, що полегшило входу в використання мультифакторної автентифікації”.
Віртуальні помічники потребують власної допомоги, і AI може її надати
З іншого боку, JD Power повідомив, що споживачі були менш задоволеними, ніж раніше, з робототехнічними помічниками своїх постачальників, а також використовували їх менше – незважаючи на те, що банки все більше вдаються до них. Компанія пов'язує, що незадоволення “обмеженими розмовними можливостями та вузькою функціональністю помічників” та припускає, що досягнення штучного інтелекту може покращити питання.
Підсумок
Більшість банків та компаній з кредитних карт роблять хорошу роботу з надання фінансових послуг доступними для своїх споживачів через цифрові канали. Але їхні пропозиції гомогенізувались до того, що різниця між найвищими виконавцями та найнижчою зараз майже незначна. Фінансові установи, які хочуть отримати перевагу над своїми конкурентами, що рухаються вперед, можуть потребувати інновацій швидше, з урахуванням власних підсумків, так і постійно зростаючих очікувань споживачів.
