Традиційні опитування клієнтів порушені. Низькі відповіді, нудні запитання та марні дані змушують вас крутити колеса. Все ще використовуєте їх? Ви не просто відстаєте — ви поза бігом.
До 2025 року 85% керівників служби обслуговування клієнтів запровадять розмовний штучний інтелект, як-от GenAI, щоб збирати реальні дієві відгуки. А до 2026 року генеративний штучний інтелект покращить 80% розмовних рішень штучного інтелекту проти лише 20% у 2023 році.
TheySaid змінюють сценарій, перетворюючи нудні опитування на динамічні, людські розмови, які дійсно дають результати: кращі відповіді, краще розуміння та розумніші рішення — все в одному.
Для агентств і брендів це означає чіткіші стратегії, результативні кампанії та серйозну перевагу на ринку. На передовій? Ліхонг Гікен, генеральний директор TheySaid, допомагає підприємствам перетворити відгуки на двигун зростання.
Все ще застрягли на застарілих формах? Час оновлюватись — майбутнє вже тут.
Хто такий Ліхонг Хікен?
Ліхонг Гікен є співзасновником і генеральним директором TheySaid, платформи на базі штучного інтелекту, яка переосмислює збір відгуків клієнтів. Завдяки трьом успішним виходам, у тому числі допомозі UserTesting вийти на IPO, Lihong є досвідченим лідером у сфері взаємодії з користувачами. Її бачення? Вирішувати проблеми зі зворотним зв’язком шляхом перетворення статичних опитувань на захопливу розмовну взаємодію ШІ.
Традиційні інструменти зворотного зв’язку, як-от нудні старі опитування, просто більше не потрібні. Низькі відповіді та дрібні дані змушують агентство та керівників брендингу здогадуватися, а не приймати рішення. Як каже Ліхонг:
«Традиційні платформи для опитування часто не вистачають через громіздкі процеси налаштування, нудні запитання та відсутність механізмів для вжиття заходів».
Наслідки очевидні: компанії збирають інформацію на поверхневому рівні, не розуміючи глибшої мотивації чи розчарування своїх клієнтів.
«Ви отримуєте цифри, але не контекст», — каже Ліхонг. «А без дій це все безглуздо».
Щоб виявити сліпі плями у процесі зворотного зв’язку, Ліхонг ставить ряд діагностичних запитань, які повинен поставити кожен бізнес-лідер:
- Як часто ви збираєте відгуки від своїх користувачів, клієнтів, партнерів і співробітників?
- Яку найбільшу проблему ви вирішуєте для своїх ідеальних клієнтів?
- Що їм подобається чи ні у співпраці з вашою компанією? (продукт, ціна, люди та що ще)
- Хто застряг? Де вони застрягли на шляху клієнта?
- Як дізнатися, чи збираються клієнти йти чи купують у вас більше?
«Якщо ви не можете добре відповісти на ці запитання та підкріпити їх даними клієнтів, — попереджає Ліхонг, — ви ведете свій бізнес наосліп!»
Вирішуючи ці проблеми, компанії можуть перетворити збір відгуків із завдання на потужний інструмент для зростання.
Чому розмовний ШІ змінює гру
У світі збору відгуків довгий час домінували статичні опитування, які забезпечували надзвичайно низьку зацікавленість і загальну інформацію.
Але розмовний штучний інтелект, створений такими платформами, як TheySaid, змінює сценарій, перетворюючи опитування на динамічний інтерактивний досвід.
За словами Ліхонга, TheySaid зосереджується на чотирьох основних сферах, щоб переосмислити те, як компанії збирають відгуки та реагують на них:
- Спрощення створення опитування — AI створює добре продумані професійні опитування в один клік.
- Залучення учасників — TheySaid 2.0 перетворює опитування на розмову, використовуючи інтерактивний штучний інтелект для глибшого вивчення відповідей.
- Отримання цінних ідей — Платформа перетворює великі набори даних на інтелектуальні дані за допомогою розширеної оперативної розробки.
- Замикання циклу зворотного зв'язку — Організації можуть миттєво реагувати на відгуки, щоб клієнти знали, що вони насправді їх слухають.
Розмовний штучний інтелект – це не просто інструмент для компаній, які прагнуть залишатися конкурентоспроможними, він змінює правила гри. Ліхонг на винос?
«Коли клієнти один раз спробували розмовне опитування, їм буде важко повернутися до традиційних опитувань. Люди більше не можуть повернутися від смартфона до Nokia. Епоха традиційної геодезії закінчується; це лише питання часу».
Максимальне залучення та рівень відповіді
78% клієнтів пробачать помилки, якщо вони отримають відмінне обслуговування. Проте багато хто втрачає інтерес, коли відчуває, що їхній відгук ігнорують. Таке сприйняття підживлює незаангажованість і низький рівень відповіді. Ліхонг пояснює:
«Основна причина, чому люди не відповідають на опитування, полягає в тому, що вони думають, що організація не буде реагувати на відгуки! McKinsey опублікував це дослідження про втому від опитування, де докладно пояснюється причина. Отже, вжити заходів під час опитування дуже важливо, і це одна з сильних сторін TheySaid.
Розмовні опитування роблять опитування більш привабливим та інтерактивним; люди кажуть, що їм дійсно подобається спілкуватися в чаті під час опитування ШІ».
TheySaid вирішує цю проблему, перетворюючи традиційні опитування на захоплюючий досвід спілкування. Їх програма Journey-Based Pulsing плавно інтегрує опитування в ключових точках контакту з клієнтами, роблячи відгук природною частиною шляху клієнта.
«Більшість постачальників опитувань мають у своїй бібліотеці списки питань опитування. TheySaid — єдина програма, яка надає пульсуючу програму на основі подорожі, яку можна підключити та запустити.
Наразі ми маємо ще кращі рішення зі штучним інтелектом». каже Ліхонг.
Завдяки створенню запитань на основі штучного інтелекту TheySaid адаптує опитування до цілей і аудиторії кожного бізнесу.
«Вам більше не потрібно бути експертом у Survey або мати ступінь доктора філософії. Ви можете створювати ідеальні запитання для опитування, спілкуючись зі своїм ШІ TheySaid і розповідаючи їм про свої цілі та аудиторію; він рекомендуватиме питання опитування, що стосуються вашого бренду та продуктів.
Результат хороший, оскільки у вас не просто загальний ШІ. У вас є ШІ, який пройшов навчання у вашій компанії та галузі. Таким чином, питання та взаємодія в опитуванні є першокласними та персоналізованими», – додає Ліхонг.
Тематичні дослідження: вплив TheySaid на реальний світ
Перетворювальна сила розмовного штучного інтелекту не є теоретичною — це перевірений інструмент для компаній у різних галузях. Lihong поділився двома переконливими тематичними дослідженнями, підкреслюючи, як їхня платформа забезпечує вимірні результати.
Випадок 1: вирішення дилеми B2B NPS
Один клієнт B2B мав проблеми зі своєю програмою Net Promoter Score (NPS).
«Вони могли зібрати бали, але не розуміли, чому клієнти дали такі оцінки», — пояснює Ліхонг.
Команди компанії, які працюють із клієнтами, тижнями шукали відповіді та вручну ставили додаткові запитання, щоб отримати глибшу інформацію. Цей трудомісткий процес часто ні до чого не приводив.
Введіть TheySaid.
«Завдяки нашому рішенню AI NPS їхня кількість відповідей зросла втричі за один день», — каже Ліхонг.
Розмовні опитування також досягли вражаючої глибини взаємодії 10,5, тобто ШІ та респонденти обмінялися понад 10 взаємодіями вперед і назад, щоб отримати багату інформацію.
«Вони не просто отримали бали — вони отримали контекст і дані, які можна застосувати — і вони могли почати діяти того ж дня», — додає Ліхонг.
Випадок 2: Революція в дослідженні ринку рідкісних захворювань
Агентство з дослідження ринку, яке спеціалізується на рідкісних захворюваннях, зіткнулося з іншою проблемою: тривалі та дорогі дослідницькі процеси.
«Традиційно їм було потрібно три місяці та тисячі доларів, щоб провести 20-30 інтерв’ю», — розповідає Ліхонг.
Використовуючи TheySaid, вони скоротили процес до двох тижнів і зібрали понад 100 якісних і кількісних відповідей за одну десяту вартості.
«Вони менш ніж за хвилину навчили наш штучний інтелект у своїй ніші, створили опитування та розповсюдили їх за кількома каналами», — пояснює Ліхонг.
«Результатом став звіт у режимі реального часу з глибшою, масштабованою інформацією».
Ці приклади підкреслюють цінність розмовного штучного інтелекту для компаній, які прагнуть оптимізувати процеси та отримати кращу інформацію.
«З TheySaid, — підсумовує Ліхонг, — це означає працювати розумніше, а не старанніше».
Майбутнє розмовного ШІ в зборі відгуків
TheySaid лідирує в зміні відгуків клієнтів, показуючи, що розмовний ШІ — це більше, ніж тренд — це майбутнє. Усуваючи обмеження традиційних опитувань, TheySaid дає компаніям можливість отримати глибші знання, більш активне залучення та практичні дані.
Від спрощення створення опитувань до покращення взаємодії з клієнтами, розмовний штучний інтелект змінює спосіб спілкування компаній зі своєю аудиторією.
Оскільки розмовний ШІ продовжує набирати обертів, розрив між традиційними опитуваннями та інноваційними інструментами, такими як TheySaid, лише збільшуватиметься.
«Епоха традиційних опитувань закінчується — це лише питання часу», — каже Ліхонг.
Застосування розмовного штучного інтелекту більше не є необов’язковим для брендів і агентств, які готові залишатися попереду — це необхідність.
Нові тенденції, такі як персоналізація на основі штучного інтелекту та аналітика в режимі реального часу, мають намір ще більше покращити відгук клієнтів. Підприємства, які зараз охоплюють ці досягнення, позиціонуватимуть себе як лідерів галузі, готових адаптуватися та процвітати на динамічному ринку.
Старший редактор і ведучий подкастів
Віанка Мейер — досвідчений цифровий маркетолог, який вміє редагувати копії, копірайтинг, дослідження та пошукову оптимізацію. Її контент для YEO Messaging призвів до збільшення залучення клієнтів на 30%, тоді як її кампанії в соціальних мережах для туристичного веб-сайту призвели до збільшення загального трафіку на 60%. Тепер вона гарантує, що контент на DesignRush охоплює галузеві тенденції та відповідає намірам користувачів.
